System Center
Задать вопрос
Наши специалисты ответят на любой интересующий вопрос по услуге

Сегодня, в век цифровых технологий, практически невозможно вести эффективный и успешный бизнес без здоровой и развитой ИТ-инфраструктуры. ИТ-инфраструктура — понятие обширное и многогранное, включающее сети передачи данных, серверы и сервисы с различным предназначением. Это облако технологий, помогающее ежедневно решать самые различные задачи.

С позиции рядовых сотрудников, не имеющих никакого отношения к информационным технологиям, использование ИТ-инфраструктуры является обычным потребительским процессом. И это наиболее правильная позиция. Сотрудникам не важно, как работают и взаимодействуют все механизмы, главное, чтобы процесс подачи заявки был простым и понятным, а заявки выполнялись качественно и своевременно.

В реальности ситуация далека от идеальной и часто можно наблюдать, что

  • Регистрация заявок происходит в бумажном журнале или обычной электронной таблице.
  • У различных ИТ-отделов или ИТ-департаментов используется свои индивидуальные способы регистрации и обработки заявок.
  • Пользователи зачастую не знают, к кому правильнее обращаться и какие виды заявок можно подавать.
  • Пользователи не имеют возможность использовать наиболее удобный для них способ подачи заявки.
  • У ИТ-менеджмента нет представления о показателях эффективности работы сотрудников и общей ситуации с заявками пользователей.
  • Процессы управления ИТ-обращениями не регламентированы и не задокументированы.

В результате возникают дополнительные временные издержки и нарушается прозрачность работы ИТ в целом.

Очевидно, что для того, чтобы ИТ-специалисты могли обрабатывать заявки пользователей в соответствии со всеми необходимыми требованиями, у них на вооружении должен быть как минимум правильный инструмент. В качестве такого инструмента прекрасно подходит продукт компании Microsoft – System Center Service Manager.

System Center Service Manager обладает всеми качествами системы для управления сервисным обслуживанием в соответствии с лучшими мировыми практиками ITIL и MOF. Продукт имеет дружественный, интуитивно понятный интерфейс и позволяет реализовать следующие ИТ-процессы: управление инцидентами, управление проблемами, управление запросами на обслуживание, управление изменениями, управление релизами, управление базой знаний, управление нарядами на работы.

По умолчанию для каждого процесса в системе уже настроены определенные представления, которые позволяют группировать и фильтровать все заявки по различным критериям и признакам. В случае, если стандартных представлений недостаточно, можно создавать свои собственные в любом количестве и в любой структуре подчиненности.

Одно из важнейший свойств подобной системы – это удобство подачи заявки пользователем.

Можно выделить следующие способы подачи ИТ-обращения

  • Телефонный звонок в call-центр, где оператор может быстро на основе шаблона завести требуемую заявку.
  • Сообщение электронной почты: пользователю достаточно написать сообщение на определенный адрес, и система автоматически идентифицирует его и выполнит правильную маршрутизацию заявки на исполнение.
  • Портал самообслуживания, где пользователь может подать заявку в соответствии с используемым в компании каталогом услуг, а также получить более подробную информацию по требуемой услуге.

Независимо от способа подачи заявки пользователю будут приходить статусные уведомления о состоянии его обращения. Также он может в любой момент увидеть всю необходимую информацию по его заявке на портале самообслуживания.

Возможности портала самообслуживания позволяют подать заявку с учетом используемого каталога услуг. Все услуги и заявки структурированы, содержат описание и назначение. Пользователю остается только выбрать необходимый запрос в рамках услуги и заполнить несколько необходимых полей.

Дополнительно портал самообслуживания позволяет отслеживать ход исполнения заявок, использовать единую базу знаний для решения задач самостоятельно, хранить различные инструкции и регламентные документы.

Процесс заведения заявок позволяет выполнить данную задачу быстро и просто. С позиции оператора это возможность заведения заявки в свободной форме или на основе преднастроенного шаблона, где уже заполнена часть обязательных полей. Такой подход значительно экономит время на регистрацию и первичную обработку обращения пользователя.

Если заявка подается через портал самообслуживания, то шаблон и маршрутизация применяется автоматически и при правильной настройке участие оператора не требуется вообще.

Оператор или исполнитель заявки имеет встроенные средства взаимодействия с пользователем. Например, запросить уточняющую информацию или написать комментарий, который должен быть виден пользователю. В любом из этих случаев пользователь получает почтовое уведомление и имеет возможность ответить по почте или с через портал самообслуживания.

При использовании в компании Lync Server дополнительно появляется возможность отслеживать статусы присутствия, взаимодействовать в режиме чата или совершать звонки непосредственно из консоли Service Manager.

При обработке любой заявки (например, исследование инцидента или выполнение запроса на обслуживание) важно максимально быстро получить необходимую информацию о пользователе, характеристиках его компьютера, установленном программном обеспечении. В данном случае ключевым компонентом является единая база конфигурационных единиц (CMDB), данные в которую поступают из различных смежных систем.

Из Active Directory Service Manager берет информацию о пользователя, группах, компьютерах, принтерах. Воспользоваться этими данными можно как напрямую из соответствующего раздела CMDB, так и из формы заявки. Достаточно выбрать пользователя, инициирующего заявку.

Кроме общих данных в системе отображается организационная структура с указанием руководителя и подчиненных.

Также система позволяет вести соответствие пользователя и его компьютера. По умолчанию такое соответствие возможно выполнять в ручном режиме, но при использовании продукта System Center Configuration Manager это задача полностью автоматизирована.

Соответственно, при просмотре компьютера пользователя мы можем увидеть такую информацию, как доменные и сетевые характеристики, используемое аппаратное и программное обеспечение, установленные обновления. Данные по инвентаризации доступны также благодаря интеграции с System Center Configuration Manager.

Любыми конфигурационными единицами можно управлять: классифицировать по дополнительным признакам, добавлять информацию о состоянии, принадлежности к ИТ-активам.

Все связи в системе двусторонние. Например, если в инциденте затронут пользователь, компьютер, ПО, информация об инциденте будет отображаться в конфигурационной единице в виде связанного элемента.

Также из любой конфигурационной единицы можно инициировать новую заявку.

Также для ИТ-менеджмента важно контролировать сроки исполнения заявки, пороговые значения, закрепленные в Соглашениях об уровне обслуживания. В системе реализован эффективный и гибкий механизм, решающий данную задачу. Для каждой заявки можно задать любое количество подобных метрик со значениями предупреждения и нарушения срока исполнения.

При нарушении определенного значения в заявке начинает отображаться соответствующая индикация. При необходимости можно рассылать почтовые уведомления исполнителям и руководителям для принятия мер по реагированию.

Зачастую запросы на обслуживание и запросы на изменение требуют набора отдельных активностей. Например, согласование, выполнение отдельных работ различными центрами компетенций.

Service Manager содержит механизм управления нарядами на работы в виде процесса управления действиями и позволяет настроить любой маршрут и рабочий процесс во встроенном графическом дизайнере. При этом могут быть использованы параллельные, последовательные, зависимые активности.

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ СЦЕНАРИЙ ИНТЕГРАЦИИ С SC  CONFIGURATION MANAGER И  SC  OPERATIONS  MANAGER

Кроме наполнения единой базы конфигураций инвентарной информацией, с помощью Configuration Manager можно полностью автоматизировать процесс установки программного обеспечения, требующего учета и согласования.

Процесс выглядит следующим образом

  • Пользователь заходит на портал с классификатором программного обеспечения и выбирает требуемое ПО.
  • Если это программное обеспечение требует согласования, Configuration Manager отправляет эту информации в Service Manаger с помощью Orchestrator, где создается заявка на установку ПО с согласованием.
  • Как только согласующий одобряет установку, Service Manager сообщает эту информацию в Configuration Manager, который и производит установку данного ПО.
СЦЕНАРИЙ ИНТЕГРАЦИИ  SC  OPERATIONS MANAGER

System Center Operations Manager — это система активного и проактивного мониторинга ИТ-инфраструктуры. Сценарий интеграции с Service Manager позволяет получать сообщения от системы мониторинга и на основании их создавать инциденты. Такой подход позволяет не только учитывать все проблемы в инфраструктуре, но и правильно и оперативно на них реагировать, а также использовать эту информацию для аналитики на соответствие Соглашениям об уровне обслуживания.

Интеграция двусторонняя, что позволяет автоматически закрывать инциденты при разрешении проблемы в автоматическом режиме, а также убирать сообщения в консоли системы мониторинга при разрешении инцидента специалистом в Service Manager.

Кроме того, ИТ-специалист при исследовании инцидента может напрямую из заявки перейти в веб-консоль управления Operations Manager для просмотра более детальной информации или информации о состоянии объекта.

System Center Service Manager в сочетании с другими продуктами Microsoft позволяет реализовать практически любые сценарии сервисного обслуживания на самом высоком уровне.

Опыт использования данного продукта в России показывает, что он одинаково эффективно подходит для государственных учреждений, коммерческих организаций, а также любых географически распределённых компаний.

Заказать услугу
Оформите заявку на сайте, мы свяжемся с вами в ближайшее время и ответим на все интересующие вопросы.