Построение Call-центров и контакт центров

Задать вопрос
Наши специалисты ответят на любой интересующий вопрос по услуге
Раздел содержит в себе следующие пункты:

1. Организация центра обработки вызовов Call-центра для службы заказов на базе IP ATC Asterisk;
2. Call-центр Oktell;
3. Система статистики для Call-центра на Asterisk.

1. Организация центра обработки вызовов Call-центра для службы заказов на базе IP ATC Asterisk

Разработанное решение удовлетворяет ряду пожеланий по техническим возможностям IP ATC

  • Запись и хранение переговоров сроком до 3-х месяцев;
  • Возможность подключения единого многоканального SIP-номера;
  • Организация звонковой очереди;
  • Интерактивное голосовое меню;
  • В перспективе возможность интеграции с CRM-логистика.

Специалистами компании “Акстел” было разработано функциональное и в тоже же время бюджетное для данного сегмента телефонии решение. Ядром телефонной системы стала IP ATC Asterisk, к которой подключается многоканальный SIP-номер. В виду большого потока звонков и загруженности диспетчеров службы заказов основной задачей является минимизация потерянных звонков от клиентов и возможность отслеживания ожидающих на линии вызовов.

Эта задача решена организацией звонковой очереди, в которую попадают входящие звонки, когда операторы заняты. В момент попадания вызова в звонковую очередь предусмотрено проигрывание информации о рекламных акциях, что в значительной степени стимулирует клиентскую активность. Также оператор имеет возможность получать информацию об ожидающих звонках из системы контроля звонковой очереди на IP ATC Asterisk.     

На рабочие места сотрудников службы приема заказов  установливаются IP-телефоны Yealink, к которым  подключаютсмя профессиональные телефонные гарнитуры Plantronics, что в значительной степени повышает производительность Call-центра.

call-ip-atc-asterisk_1_1.png

Рисунок 1. Звонковая очередь

Помимо повышения качества обслуживания клиентов руководство компании получает эффективный аналитический инструмент, который позволяет отслеживать качество работы сотрудников call-центра, анализировать результаты маркетинговых акций. (Рис. 2.)                                                                                                                 

call-ip-atc-asterisk_2.png

Рисунок 2. Статистика звонков

IP ATC Asterisk с функцией записи разговоров и сроком хранения до 3-х месяцев позволит руководству компании оценивать качество работы сотрудников call-центра, проводить корректировку их работы, а также, в случае необходимости, разрешать конфликтные ситуации. (Рис. 3.)

call-ip-atc-asterisk_3.png

Рисунок 3. Система записи разговоров Asterisk

Следующим этапом возможна интеграция IP ATC Asterisk с системой обработки заказов CRM-Логистика.

                                      Рисунок 4. Схема подключения Asterisk

2. Call-центр Oktell

Call-центр Oktell — полнофункциональное решение, применимое для малого и среднего бизнеса, обладающее доступной ценой. Является качественным по функционалу контакт-центром для малых компаний — возможно построение на предприятиях от 5 человек.
Call-центр Oktell — это программный продукт, который устанавливается на Microsoft Windows Server. Имеет полностью русифицированный интерфейс управления, обладает гибкими возможностями по настройке системы, функционал, присущий более дорогим решениям для построения call-центра. Демократичный подход к лицензированию системы, возможность установки на любую технику — неприхотливость и низкая требовательность к вычислительным способностям. Совместим с телефонами Yealink.
Создание call-центра на базе Oktell позволит автоматизировать входящие и исходящие операторские кампании, организовать автоматизированный обзвон, отправку sms и e-mail сообщений по клиентской базе, управлять операторскими ресурсами в реальном времени, строить подробные статистические отчеты.

Входящие кампании

 Голосовые меню IVR  Интерактивные голосовые меню позволяют вести диалог с абонентом в автоматическом режиме, предоставлять общую и персонифицированную информацию из баз данных.
 Очереди ожидания Если все операторы в задаче заняты, вызов удерживается в очереди. По каждой задаче может быть определено предельное количество находящихся в очереди вызовов.
Диалоговые формы Оператор обрабатывает входящий вызов в соответствии с алгоритмом, содержащимся в диалоговой форме, которая возникает на экране монитора при разговоре с абонентом.
Алгоритмы распределения между операторами Входящий вызов распределяется по группе операторов случайным образом: на основании параметров загрузки, или в соответствии с пользовательской процедурой.
Закрепление оператора за абонентом По настройкам задачи входящий вызов может быть распределен на оператора, который последним обслуживал вызов абонента.
Формирование базы клиентов Данные о входящих вызовах формируют клиентскую базу, которая может храниться в собственных таблицах, таблицах CRM-систем или других приложений.
Информация о компании  Если АОН не содержится в базе клиентов, «Oktell» автоматически проверит его по всероссийскому каталогу организаций «Rosfirm» и выведет информацию на экран монитора.

Исходящие кампании

Несколько кампаний одновременно Система позволяет вести одновременно несколько исходящих задач, каждая из которых определяется назначенной таблицей абонентов, сценарием диалога и операторской группой.

Автоматический запуск по графику или событиям Старт исходящей задачи происходит по графику, или по наступлению какого-либо события, например при получении заказа на встречный звонок либо при изменении статуса заказа.

Алгоритмы обзвона абонентов Если абонент имеет несколько номеров телефонов, вы можете предусмотреть различные варианты последовательности их набора.
Работа по списку абонентов из сторонней БД или CRM В качестве таблицы для обзвона могут использоваться собственные таблицы «Oktell», а также таблицы сторонних приложений или CRM-систем. 

Ручной режим распределения абонентов Супервизор может назначить оператору группу абонентов. При этом оператор видит перед собой весь список и инициирует набор номера кликом мыши.

Прогрессивный режим обзвона Для каждого оператора набор номера ведется сразу по нескольким линиям. Это сокращает время ожидания соединения и увеличивает эффективность работы call-центра.
Диалоговые формы Оператор обрабатывает исходящий вызов в соответствии с алгоритмом, содержащимся в диалоговой форме, которая возникает на экране монитора при разговоре с абонентом.
Альтернативные каналы связи Для исходящей кампании могут предусматриваться не только телефонные каналы коммуникации, но также и SMS, e-mail или ICQ, Jabber

Рабочее место оператора

Регистрация на любом рабочем месте

Любой пользователь авторизуется в системе с любого рабочего места. При этом телефон, установленный на рабочем месте, принимает внутренний номер пользователя.

Статус готовности

Оператор имеет возможность управлять своим статусом готов, перерыв или отсутствует. Пользователь, не являющийся оператором, может установить статус переадресация.   

Информирование о перерывах

Супервизор имеет возможность определять график перерывов для операторов. О приближении перерыва оператор уведомляется сообщением на экране монитора.

Индивидуальные показатели работы

Система отслеживает индивидуальные показатели нагрузки по каждому оператору и предоставляет информацию супервизору call-центра.

Встроенный чат

Пользователи системы могут отправлять друг другу сообщения через встроенный мессенджер.

Участие в нескольких задачах

Для того, чтобы обеспечить правильную загрузку ресурсов call-центра, супервизор может добавить оператора одновременно в несколько задач.

Возможность запроса помощи супервизора

Оператор, обрабатывающей вызов, может отправить супервизору запрос помощи. Супервизор может подключиться к разговору и помочь оператору.

Информирование о нарушении регламента

В случае, если оператором нарушен какой либо параметр качества обслуживания, работы система контрольных событий уведомит оператора и супервизора.

Контроль и управление

Динамическое управление ресурсами

Супервизор может управлять ресурсами call-центра в режиме реального времени, добавляя или убирая операторов и линии в задачах на основе анализа их загрузки.

Контроль очереди

Очередь каждой входящей задачи call-центра отображается в разделе ресурсы. Если очередь стала слишком длинной супервизору будет направлено уведомление.   

Контроль нагрузки линий и операторов

Индикаторы загруженности каждого оператора и каждой линии позволяют супервизору выявлять и правильно использовать свободные ресурсы call-центра.       

Встроенный редактор индикаторов

Настройка индикаторов, отслеживающих состояние параметров качества работы call-центра, производится администратором путем написания SQL-запроса.   

Индикаторы (показатели работы)

Любая задача может иметь несколько показателей качества. Индикаторы позволяют изменение этих показателей за выбранный период от 10 минут до нескольких суток.

Статистика

Предустановленные отчеты

Система имеет предустановленные отчеты, отражающие общепринятые параметры контроля и управления call-центром.      

Встроенный редактор отчетов

Если требования вашего call-центра выходят за рамки предустановленных отчетов, вы можете создать нужные отчеты во встроенном редакторе, используя SQL-запросы.   

Обзор и прослушивание звонков   

Все разговоры, содержащиеся в журнале звонков call-центра, могут быть отсортированы по множеству параметров и прослушаны во встроенном проигрывателе или экспортированы.   

Экспорт данных

Все данные, накопленные call-центром и представленные в виде отчетов, могут быть экспортированы в табличные или графические файлы, а также в CRM-системы.   

Контрольные события


Предустановленные события

Система содержит 14 наиболее распространенных контрольных событий, которые предупредят супервизора о необходимости корректировки работы call-центра.   

Запуск сценария при срабатывании

Возникновение в системе контрольного события может сопровождаться не только возникающим на мониторе уведомлением, но и инициировать запуск алгоритма его обработки.   

Создание произвольных события    

Через SQL-запрос можно определить любое контрольное событие, при наступлении которого система будет выводить уведомление супервизору на экран монитора.   

Уведомление по каналам связи

Информация о контрольном событии может быть отправлена по SMS, e-mail, ICQ, либо путем автоматического оповещения через звонок на телефонный номер.   

Запись разговоров

Поиск и прослушивание записей

Сотрудник, обладающий соответствующими правами, может найти нужный разговор по оператору, по времени или по теме, и прослушать его во встроенном проигрывателе.   

Экспорт записей разговора

Все найденные по наложенному фильтру разговоры, либо явно выбранный из списка разговор могут быть экспортированы и сохранены в звуковые WAV файлы.   

Настройка правил записи   

Система позволяет многокритериально настраивать общие правила записи телефонных разговоров, а также создавать исключения их этих правил в ветвях сценария маршрутизации.   

Сжатие файлов для хранения    

Для экономии процессорного времени разговоры записываются без сжатия. По установленному графику производится их компрессия для последующего хранения.   

Ограничение хранения

Разговоры хранятся в файловой системе в папках по датам. Система позволяет настроить срок хранения файлов и их автоматическое удаление после его истечения.   

Служебные сценарии
Запуск по расписанию
В назначенное время, с заданной периодичностью, система стартует служебные сценарии — алгоритмы обработки информации и действий по каналам коммуникации.      
Асинхронный запуск
   
Служебный сценарий может быть асинхронно запущен из любого другого сценария. Это необходимо чтобы, например, отправить почту при прохождении вызова по ветви IVR.    
Обработка запросов из WEB
   
Через компонент XML-запрос служебный сценарий может взаимодействовать с вашим сайтом, например получая заказ или отображая состояние очереди на входе в call-центр.    
 Управление работой КЦ
Служебный сценарий мониторит содержание БД, и по результатам своей работы производит запуск или остановку задач, отправку сообщений и другие действия.    
Интеграция
Обмен данными со сторонними БД

При работе системы возможно информационное взаимодействие с таблицами баз данных сторонних программных приложений черезSQL-запросы или прямой линковкой.

Плагины 

Возможность подключения в интерфейс программы «Oktell» plugin-модулей, расширяющих её функциональность и добавляющих специально разработанные под заказчика режимы.   

Взаимодействие с WEB

Через XML-запросы система может взаимодействовать с вашим сайтом и другими WEB-приложениями, обеспечивая информационный обмен.

COM-библиотека

Встраиваемый COM-объект позволяет вынести многие функции клиентского места «Oktell» в интерфейс интегрируемого приложения.    

Каналы связи
Традиционная телефония

Поддерживает работу с аналоговыми телефонами каналами интерфейсов FXS/FXO и цифровыми потоками Е1 подключаемыми через платы телефонно-компьютерной интеграции.

IP-телефония

Поддержка IP-протокола SIP позволяет телефонизировать офис через интернет.

WEB 

Взаимодействие коммуникационной системы с вашим сайтом и другимиWEB-ресурсами   

SMS 

Прием и отправка SMS производиться через службы провайдинга.

E-mail, ICQ, Jabber

Все основные каналы взаимосдействия с клиентами обеспечиваются одной коммуникационной системой.

Маршрутизация вызовов

По направлениям

Объединение внешних линий в группы для удобного назначения правил для исходящих звонков.    

Сценарии маршрутизации входящих

Поступивший в компанию звонок обслуживается по разработанному алгоритму.   

Сценарий набора номера   

После набора сотрудником номера система по алгоритму назначает линии для совершения вызова.   

По определившемуся номеру телефона     

В зависимости от номера абонента могут быть предусмотрены различные сценарии обслуживания.   

Через IVR    

Взаимодействие системы с абонентом в интеллектуальных многоуровневых голосовых меню.    

По занятости операторов и сотрудников

Автоматический учет количества и загрузки при обслуживании входящего вызова в сценарии.

Управление очередями 
Приоритеты и управление очередью

В зависимости от различных параметров приоритет входящего вызова может быть изменен. Более приоритетные вызовы соединяются с оператором быстрее остальных.

Ограничение глубины и времени в очереди

По каждой задаче, предполагающей наличие очереди, может быть установлено ограничение количества ожидающих абонентов и максимальное время ожидания соединения.

Воспроизведение глубины и времени ожидания

Информирование абонента о позиции в очереди и расчетном времени соединения с оператором позволяют дольше удерживать абонента на линии   

Воспроизведение сценария

Во время ожидания в очереди абоненту может проигрываться IVR, предполагающий интерактивное взаимодействие в голосовом меню.

Функции работы со звонком

Парковка вызова

При необходимости, сотрудник, принявший звонок, может поставить абонента на парковку. Это необходимо, например, при одновременном обслуживании нескольких абонентов.

Конференции   

Режим конференции позволяет подключать к разговору других абонентов, находящихся на городских номерах или во внутреннем номерном плане.   

Перехват звонков

«Oktell» поддерживает несколько режимов перехвата звонка, когда сотрудник может забрать на себя вызов, пришедший на другой телефон.

Видео-звонки

Система поддерживает видеозвонки между двумя абонентами с использованием видеотелефонов или USB-телефонов и камер.   

Переводы звонков (на внешний, внутренний, IVR, оператора, задачу)

Приняв звонок, сотрудник может переключить его на городской номер, на внутренний номер, на автоматическое обслуживание в IVR, или на операторскую группу.

Подключение к разговору     

Супервизор может подключиться к разговору оператора в режиме контроля, либо в режиме помощи. При этом оператор слышит подсказки, а абонент — нет.   

Удержание вызова

Принятый сотрудником вызов может быть поставлен на удержание, во flash. Находящемуся на удержании абоненту будет проигрываться заранее выбранный звуковой файл.

IVR
Графический редактор

Графический редактор позволяет очень быстро освоить настройку системы и производить её конфигурирование самостоятельно   

Функции маршрутизации, переключение

Сценарий IVR объединен в едином интерфейсе с модулями маршрутизации вызовов и управлением приоритетом очереди.    

Работа с факсами

Сценарий IVR реализует возможности автоматического приема и отправки факсимильных сообщений. Принятый факс сохраняется в папке в виде файла или отправляется на e-mail.

Воспроизведение (файлов, чисел)

В сценарии IVR абоненту могут быть воспроизведены персональные данные, например номер заказа, сумма задолженности, дата оплаты и другие числительные.

Приём и анализ DTMF     

Абонент, находящийся в IVR может управлять сценарием через тоновые DTMF команды, подаваемые с телефона.   

Запись голосовых сообщений     

Компоненты сценария IVR позволяют записывать сообщения от абонента, а также воспроизводить ему заранее записанные файлы, например файлы голосового меню.   

Взаимодействие с базами данных и CRM-системами
Через компонент SQL-запрос сценарий может обращаться базам данных и на основании его результата проводить маршрутизацию вызова или воспроизводить значение абоненту.  

3. Система статистики для Call-центра на Asterisk

 Модуль предназначен для Call-центров на базе АТС Asterisk и позволяет строить отчеты по работе очередей.
Данный модуль отчетности отображает в удобном для анализа виде информацию по входящим звонкам, неотвеченным вызовам, среднему времени обработки звонка оператором, также распределение звонков между операторами, статистику о времени ожидания клиента в очереди и многое другое.
Также данный модуль позволяет в реальном времени отображать состояние операторов, распределение звонков по очередям, длину очереди, количество свободных/занятых операторов.

Ниже в галерее можно увидеть следующие изображения:
1. Статистика распределения звонков по очередям в реальном времени;
2. Детальная статистика по обработке входящих звонков агентами;
3. Статистика распределения вызовов по операторам.

Данный модуль предназначен для работы с Asterisk начиная с версии 1.8. Он позволяет руководителю отслеживать качество работы Call-центра, построенного на Asterisk, своевременно выявлять нехватку операторов, оперативно перераспределять ресурсы для поддержания качества работы телефонной системы на высоком уровне.
Модуль может поставляться как в составе нашего продукта Axxed, так и в виде отдельного продукта для уже установленного на Вашем сервере Asterisk.


Галерея

Заказать услугу
Оформите заявку на сайте, мы свяжемся с вами в ближайшее время и ответим на все интересующие вопросы.